כמי שמלווה עסקים קטנים של ישראלים בארה"ב למעלה מעשור, אני נתקלת שוב ושוב באותן טעויות בסיסיות שגורמות לעסקים לאבד הכנסות * הנקודה החיובית: הטעויות האלה ניתנות לתיקון בקלות יחסית, והתוצאות מורגשות כמעט מיד *חמישה טיפים שיכולים לעשות את ההבדל עבור העסק שלכם
1. השקעת יתר בפרסום לפני שמבססים בסיס לקוחות יציב
עסקים קטנים אינם צומחים כמו קוקה-קולה. הם מתפתחים לאט, בצורה של פירמידה הפוכה או קורי עכביש – מהמעגל הקרוב החוצה.
מה לעשות במקום: במקום להשקיע הון בפרסום או שיווק מאסיבי בהתחלה, השקיעו בלקוחות הראשונים שלכם. הפכו אותם למעריצים שרופים של העסק. הם אלו שיבנו את העסק שלכם דרך המלצות אישיות.
תכננו את צמיחת העסק שלכם באופן אסטרטגי, מעגל אחרי מעגל. השקיעו בשיווק רק כשיש לכם בסיס לקוחות יציב שיכול לתמוך בהתרחבות.
2. לא מנהלים "זיכרון ארגוני" על הלקוחות
אחת הסיבות שאנשים מעדיפים עסקים קטנים היא היחס האישי. אבל איך תיתנו יחס אישי אם אתם לא זוכרים שום דבר עליהם מהפעם הקודמת?
מה לעשות במקום: נהלו מאגר מידע פשוט על הלקוחות שלכם. אפילו הערות באנשי הקשר בטלפון יכולות להספיק בהתחלה. רשמו פרטים קטנים – האם יש להם ילדים? חיות מחמד? תחביבים? מתי יום ההולדת שלהם?
לקוח שמתקשר אחרי חודשיים ואתם שואלים "איך הכלב החדש שאימצת? טוני, נכון?" יהיה לקוח נאמן הרבה יותר. זה גורם לו להרגיש מיוחד ומוערך.
3. לא עוקבים אחרי הפניות
כשלקוח מפנה אליכם לקוח חדש, זו לא רק הזדמנות עסקית – זו הזדמנות לחזק שני קשרים במקביל.
מה לעשות במקום: כשאתם מקבלים הפניה, תמיד עדכנו את מי שהפנה על תוצאות השיחה. שלחו הודעה קצרה כמו: "היי דני, רק רציתי להודות לך על ההפניה של נעמה. נפגשנו היום והיא החליטה להתחיל לעבוד איתנו. זה באמת מוערך מאוד!"
כך אתם לא רק מחזקים את הקשר עם הלקוח המפנה, אלא גם מגדילים את הסיכוי שהוא יפנה אליכם עוד לקוחות בעתיד.
4. אמרו לך "לא"? כיצד תמשיך עם אותו הלקוח
לקוחות שסירבו לעבוד איתכם בעבר נתפסים לעתים קרובות כ"אבודים". זו טעות גדולה.
מה לעשות במקום: אל תשכחו את מי שאמר "לא". הזמינו אותם לאירועי נטוורקינג, שלחו להם עדכונים על העסק, שמרו איתם על קשר לא מחייב.
הסיבות ל"לא" משתנות עם הזמן. התקציב שלא היה אז, יכול להיות זמין עכשיו. הצורך שלא היה קיים, יכול להתעורר פתאום. אל תוותרו על הקשר רק בגלל "לא" אחד.
5. "האאאלו" זה לא מספיק מקצועי
כישראלים, אנחנו רגילים לענות לטלפון עם "הלו" סתמי. חשוב שישנם הבדלי תרבות. התרבות האמריקאית היא הרבה יותר מסבירת פנים. חשבו על זה מנקודת המבט של הלקוח: הוא מתקשר למספר עסקי ושומע "הלו"? איך הוא אמור לדעת שהגיע למקום הנכון? האם אתם נראים מקצועיים מספיק?
מה לעשות במקום: ענו בצורה מקצועית ומזהה. למשל:
"Hello, this is Moses from Israeli Tech Solutions, how can I help you today?"
רק המשפט הקצר הזה כבר יוצר אמון ומקצועיות. בעסק שליוויתי לאחרונה, שינוי קטן זה בלבד הגדיל את אחוז השיחות שהפכו ללקוחות בכמעט 15%. זה לא מפתיע – הרושם הראשוני קובע הרבה.
בונוס: להקשיב ללקוחות שלכם
כשלקוח מתלונן או מעיר הערה, זו לא רק ביקורת – זו הזדמנות פז ללמוד ולהשתפר.
מה לעשות: הקשיבו באמת למה שהלקוחות אומרים. שימו לב להערות ולתלונות, הודו בטעויות כשצריך, והכי חשוב – הראו ללקוח שאתם מתכוונים להשתפר.
סקר מנצח
אחת הלקוחות שליוויתי, בעלת עסק בתחום של פתרונות טכנולוגיים, הייתה נפגשת עם לקוחות קיימים רק פעם בשנה. כשניתחנו את העסק שלה, המלצתי לה לערוך סקר פשוט בקרב הלקוחות כדי לבדוק כמה פגישות הם היו מעוניינים לקיים.
התוצאות הפתיעו אותה – רוב הלקוחות היו מעוניינים בפגישות רבעוניות לפחות! היא הגדילה את תדירות הפגישות, הסבירה ללקוחות שהשינוי נעשה בעקבות הסקר (מה שגרם להם להרגיש מוערכים), והתוצאה? הכנסות העסק שלה גדלו ב-35% תוך שנה, פשוט מלקוחות קיימים שרצו יותר שירותים ממנה.
זכרו כי עסק קטן, שתזרים המזומנים שלו עדיין לא יציב, צומח בעיקר דרך הלקוחות הקיימים והקשרים שלהם. השקיעו ביחסים האלה, תנו תשומת לב לפרטים הקטנים, והקשיבו למה שהלקוחות שלכם באמת צריכים. לא פעם, הגורמים הקטנים האלה יעשו את ההבדל בין עסק שורד לעסק משגשג.
נועה שכטר היא מאמנת עסקים וצוותים למיקסום הפוטנציאל העסקי.
ליצירת קשר: 310-925-8992
