הבינה המלאכותית (AI) החלה בהשמדת משרות בשירות לקוחות. חברות כמו מיקרוסופט, אובר, ומלונות הייאט משתמשות במערכות AI לניהול שיחות טלפון והתכתבויות עם לקוחות, עבודה שבעבר נעשתה על ידי בני אדם. במקרים מסוימים, החברות כבר קיצצו חלקים גדולים ממערך שירות הלקוחות שלהן, במהלכים שמסתכמים באובדן של אלפי משרות.
כבר זמן מה אוטומציה מאיימת על מוקדי שירות לקוחות, שמעסיקים מיליונים ברחבי העולם, מארה"ב ועד הודו והפיליפינים. אולם עד לאחרונה, ה-AI לא הייתה מספיק טובה כדי לגרום לשינוי. כעת, ההתקדמות בתחום — והלחץ המופעל על מנהלים להראות שהם מאמצים את הטכנולוגיה — הובילו לשימוש נרחב יותר של חברות בכלים האלה.
לפי דו"ח של קייט לגט, אנליסטית בפורסטר,לה ירידה במשרות בשירות לקוחות בארה"ב, והיא צפויה להימשך כאשר עוד ועוד מטלות ייעשו בצורה אוטומטית. על אף שאי אפשר לדעת כמה משרות יימחקו בעתיד, היא מעריכה כי כמעט מחצית מהתפקידים בתעשייה יושפעו עד 2030. במבט עולמי, הקיצוץ החד ביותר במשרות בתחום צפוי במדינות כמו הפיליפינים, היכן שחברות מערביות רבות הוציאו במיקור חוץ את העבודות שהכי קל לבצע כיום באמצעות AI.
אנשי מכירות בחברות טכנולוגיה אמרו לבלומברג כי הם בדרך כלל משווקים כלי AI כדרך להפחית הוצאות על כוח אדם, מה שמנוגד לטענה המקובלת בתעשייה כי כלי AI נועדו בעיקר לעזור לעובדים להפוך יעילים יותר — ולא להחליף אותם.
חיסכון של עשרות מיליוני דולרים בשנה
מיקרוסופט היא בו-זמנית אחת המשווקות ואחת המאמצות הגדולות ביותר של כלי אוטומציה בשירות לקוחות. זה עזר לענקית התוכנה לקצץ בשנים האחרונות את כוח האדם שלה בתחום — שמורכב מעובדי חברה במשרה מלאה לצד עובדי קבלן — מכ–50 אלף עובדים לכ–40 אלף, כך לפי אדם המעורה בפרטי הפעילות.
"אם משהו קרה עם האקס-בוקס של ג'וני הקטן באמצע הלילה, אנחנו יכולים לפתור את זה עכשיו עם AI", אמר ג'אדסון אלטהוף, שמנהל את מערך המכירות ושירות הלקוחות של החברה, בריאיון באפריל. אלטהוף אמר כי ה–AI חוסכת לחברה כ–750 מיליון דולר בשנה בהוצאות על שירות לקוחות. בעיות סבוכות יותר עדיין דורשות תמיכה אנושית, אבל החברה מרחיבה ללא הרף את מגוון המטלות שאפשר לבצע באופן אוטונומי.
בבלומברג דווח בשבוע שעבר כי אובר תקצץ 10% מהמשרות שלה בשירות לקוחות כחלק ממאמץ רחב יותר "לאמץ את ה–AI". כיום אובר מעודדת לקוחות להגיש בקשות לתמיכה באמצעות האפליקציה שלה, שם הם נתקלים בצ'אטבוט מבוסס AI.
ברוב החברות הגדולות, צבא של עובדי שירות לקוחות אחראי על מתן מענה ללקוחות בעל-פה או בכתב. מה מצב החשבון שלי? האם אני יכול לשנות את שעת הטיסה? עד איזו שעה אתם פתוחים? משרות המתמקדות בהיבט הפשוט ביותר בשירות לקוחות — מה שלעתים מכונה רמה 1 — נמצאות על הכוונת, בעוד הצפי הוא שחברות ישמרו על עובדים מיומנים שמטפלים באינטראקציות מסובכות יותר או שעובדים מול לקוחות חשובים יותר.
אוטומציה לחלק מהבקשות מלקוחות, כמו שינוי הזמנה או בקשה לחשבונית, מסייעת לרשת המלונות הייאט להפחית את ההוצאות שלה על שירות לקוחות, אומר פאט נסטור שמנהל את מערך ה–AI וניתוח נתונים של החברה. לדבריו, החיסכון בעלויות "הוא בבירור המניע ליוזמה כזאת". כמו חברות רבות, רשת המלונות נשענת על חברה חיצונית עבור ה-AI שלה, במקרה שלה מדובר בחברת סטארט-אפ בשם סיירה, שאחד ממייסדיה הוא יו"ר OpenAI, ברט טיילור.
בשנה שעברה רשת המלונות פיטרה כ-30% מהעובדים שלה בשירות לקוחות לאזור דרום וצפון אמריקה, תוך התייחסות ל"טבעם המתפתח של בירורים מצד לקוחות ושינוי בצרכים העסקיים". דובר המלון אמר כי הדבר לא קשור לשימוש ב–AI.
