רויטל דנקר, המנהלת החדשה של המחלקה הקונסולרית בנציגות הישראלית לוס אנג'לס, מודעת לצרכים ההולכים וגוברים של הקהילה בתקופת הקורנה ומנסה לזרום ולשפר את השירות ככל שניתן * ראיון היכרות
רויטל דנקר, הקונסול הקונסולרית החדשה בחוף המערבי, משרתת כבר 25 שנה במשרד החוץ. היא עברה החודש ללוס אנג'לס מגרמניה, שם שימשה הקונסולית הכללית בנציגות בברלין. ביקשתי ממנה לספר לי קצת על עברה:
רויטל: "הגעתי הנה אחרי 3 שנים בברלין, שם ניהלתי את הנציגות. התפקיד יותר מסועף ויותר קשה כי זאת נציגות בכירה וגם חשובה ביותר באירופה. ביקשתי לעבור לכאן ולא קיוויתי להגיע בתקופה כזאת של הקוביד-19 אבל זה מה שיש, כמו שאומרים.
"הבאתי את המשפחה איתי. יש לי גם ילד אחד בישראל וילדה אחת בת 16, עוד מעט 17, שאמורה מתישהו להתחיל בית ספר רגיל, לא בזום. לצערי זאת לא התחלה בדיוק אידיאלית להתחיל חיים בזום, וגם להכיר חברים בזום… גם אני, אני מרגישה שבתקופות אחרות. דברים היו אחרת. איך אמר לי אבנר סבן, קודמי לתפקיד – צריך להגיע בתקופה שאת תצליחי להנות מהתפקיד מסביב, להכיר אנשים בצורה יותר טובה, עם קבלות פנים ואירועים.
אני במקור ירושלמית , אבל פעם אחרונה שהייתי בירושלים, היה בגיל 24. כי עברתי כבר כמה תחנות, וכל פעם הייתי גרה במקום אחר. למרות שגרתי ברעות, אבל במקור אני ירושלמית.
בצבא שירתתי במשרד ראש הממשלה, הייתי ממש בלשכה, הייתי צפתי״ת – צופן ופענוח. עבדתי בלשכה הצבאית של ראש הממשלה והיה לי מאוד מעניין. היה לי סיווג ביטחוני שזה הכישרון היחיד שצריך בהתחלה ואחר כך הכישורים האחרים..לאחר הצבא הציעו לי להישאר שם אז עבדתי בלשכה בתקופה של שמיר ז״ל ואחר כך עבדתי בתקופה של רבין ז״ל. האמת, רק עכשיו אני קולטת כמה שנים עברו מאז…
בעצם שם למדתי הכל, עבדתי עם שני מנכ״לים, המנכ״ל של שמיר והסמנכ״ל של רבין. ב-1993 עזבתי, נסעתי לטיול אחרי צבא, רציתי להיות כמו כולם. כשחזרתי מחו"ל כבר לא חזרתי למשרד ראש הממשלה, התקבלתי למשרד החוץ. בהתחלה הייתי אמורה להיות גם בתקשורת של משרד החוץ כי היה לי את היכולות של התקשורת והקשר, אבל קלטו שעבדתי עם שני מנכ״לים, הכניסו אותי ישירות ללשכת מנכ״ל לראיון, שם התקבלתי לעבוד עם אורי סביר שהיה איש של פרס ומנכ״ל משרד החוץ ב 1994 וככה התגלגלתי בעצם מתוך המשרד. המשכתי משם לקורסים פנימיים במהלך השנים.
"שירתתי בבולגריה, באירלנד, בברלין ועכשיו בלוס אנג׳לס ובין לבין הייתי בכל מיני ״תגבורים קטנים״ במדינות. למשל: הייתי חודש בווינה, חודש בהאג, הייתי באנגוליה, אפילו הספקתי לעשות תגבור בעומאן ב-95׳ כשהיו לנו אז עוד יחסים, לימים אחר כך היחסים האלה התערערו בשל האינתיפאדה. זהו, זה בערך קצת על קצה המזלג.
"לכל מקום לקחתי משפחה. אני נשואה בשנית, אבל בבולגריה הייתי עם בן זוג ושני ילדים שאחת מהן נותרה שם. תוך כדי שליחות באירלנד יצאתי כבר עם הבן זוג השני והוא בא איתי לכאן. קוראים לו שרון והוא בעצם איש משטרה בחל״ת והוא עובד כאן כנציג משרד הביטחון עם משפחות שכולות, תחום מאוד רגיש וחשוב.
מה זה קונסול קונסולרי?
רויטל: "קודם כל בנציגויות הקטנות יותר, הייתי בשני התפקידים ביחד, זאת אומרת גם מאיישת את הנציגות וגם קונסולית כללית. בפעם הראשונה שיצאתי למקום מופרד כזה,היה ברלין, כי ברלין העצימות של התפקיד כל כך גבוהה והדיאלוגים שיש שם, הכנסים, הביקורים, תפקיד האדמיניסטרציה כל כך מורכב שאי אפשר לעשות שני תפקידים. אז שם בעצם לא לקחתי על עצמי תפקיד מפוצל ואותו דבר גם פה. קונסולית קונסולרית זה תפקיד מאוד מהותי בלוס אנג׳לס. הרמה של האוכלוסייה פה מאוד גדולה, הן היהודית והן הישראלית ואתה חייב להתמקד רק בתפקיד הזה. אתה לא יכול לעשות שני דברים במקביל, אבל לפני שנסעתי לגרמניה הקמתי מחלקה שנקראת פיקוח ובקרה, באגף של עניינים קונסולרים של משרד החוץ, בעצם זאת מחלקה חדשה שרצו להקים כדי לנסות ולשפר את השירות לאזרח ולשפר קצת את התפקידים של העבודה הקונסולרית בחו״ל. אני בעצם עשיתי ביקורות על הקונסולים בחו״ל ועל צורת העבודה שלהם. יזמתי כל מיני שיפורים ושינויים כך שאני באה ממקום שבמהות שלי הנושא של השירות הוא בעורקיי. לכן גם כשהגעתי לכאן ישר נפלתי לתקופה לחוצה ברמה שכמות הפניות שלנו. גם ככה היא רבה ביום יום, ועוד יותר בתקופת הקוביד-19 הפניות לא מפסיקות להגיע.
מה קורה במחלקה הקונסולרית כיום?
"אני שומעת תגובות של אנשים שבקונסוליה 'לא עונים', 'אי אפשר ליצור איתם קשר' 'אין מענה'. קודם כל, באופן אישי, מאוד חורה לי, כי זה נכון. כי פשוט גם אם אתה רוצה אתה לא יכול להשתלט על כמות הפניות כשאין לך מרכזייה. בקונסוליה אין דבר כזה מרכזנית שהתפקיד שלה לנתב שיחות. האמת שגם אם הייתה מישהי, היא לא הייתה יכולה להשתלט על כמות השיחות הנכנסות. תמיד יהיו אנשים שלא יקבלו מענה, אבל אני באמת רגישה… כשאני שומעת מישהו אומר ״אני כבר כמה שבועות מנסה להשיג אתכם ואני לא מצליח״ אני רוצה לדעת איך הוא ניסה, לאן הוא שלח מייל, איפה הוא השאיר את ההודעה שלו כי אני באופן אישי גם חוקרת כל תלונה ותלונה וכבר בשבועות הראשונים עשיתי כמה שיפורים קטנים. מה שאני יכולתי במסגרת היכולות המוגבלות שלי, כי כמו שאתה יודע המצב כרגע בקריסת תקציב. נושא התשתיות והתקשוב הוא לא בדיוק נמצא במקום הראשון בארץ בסדר העדיפויות להשקעה, אז אני צריכה להתמודד עם מה שיש לי.
"מה שעשיתי זה הפעלת מענה אוטומטי במייל, כל מי שפונה במייל לכתובת של פניות הציבור שזה consular-global וכל מי שכותב מייל, קודם כל, מקבל מענה אוטומטי. כשהמייל התקבל, שידע שיקראו אותו וכבר עונה לו בתוך המייל לכל מיני שאלות נפוצות שאנחנו נתקלנו בהם, בין אם זה איך אני מחדש דרכון, איך אני קובע תור, מה אני צריך בשביל להוציא לילד שלי דרכון ישראלי, מה אני צריך בשביל לטפל מול הצבא, ייפויי כוח (כי אני גם נוטריון). ואז בתוך המייל עצמו, בעצם התגובה היא כל כך עמוקה שהיא כבר נותנת מענה להרבה שאלות.
"דבר שני, הגדלתי את הכמות של ההודעות שאפשר להשאיר במשיבון, זאת אומרת יש הגבלה כמה הודעות אפשר להשאיר, ובשביל להשאיר עוד הודעות צריך למחוק הודעות ולפנות מקום חדש. יש לנו מישהו שעושה קבוע 3 פעמים ביום מפנה את ההודעות כדי שיוכלו להשאיר הודעות חדשות ואנחנו עוקבים עכשיו אחרי כל ההודעות שהשאירו, כותבים את הכל, מתי התקשרו לאנשים, מתי חיפשו אותם. אגב אני חייבת לציין שיש הרבה אנשים שלא עונים לטלפונים ממספר חסוי. נוח להגיד 'לא חזרו אליי' אבל יש הרבה אנשים שפשוט לא עונים.
"יש עוד בעיה, שאנשים משאירים הודעה לא ברורה עם מספר הטלפון שלהם. הם משאירים לי את הסיבה שהם מתקשרים ואז מהר הם אומרים את מספר הטלפון. אנחנו די מנסים לשלוט בכמויות. אם היה מישהו שאמר התקשרתי שבוע שעבר ולא ענו לי אני יכולה לדעת מתי הוא התקשר ומי היה אמור לחזור אליו, למה לא חזרו אליו ואם חזרו אליו והאם השאירו הודעה וכו׳.
הדבר השלישי שאני הולכת לעשות – שמתי לב שהאתר שלנו משום מה מ-2015 נחסם בעברית, זאת אומרת אם מישהו נכנס לאתר ומחפש קונסוליה אין עברית ומסתבר שיש איזושהי תקלה שחסמה את העברית לפני כמה שנים. עכשיו אנחנו מעלים את זה מחדש ומתחילים לעבוד על הכול, לכתוב מחדש, לעדכן שזה גם משהו שאני עושה עכשיו כי קודם כל, לי אישית, מפריע שקונסוליה שמייצגת את ישראל אין לך מידע בעברית. זאת השפה שלנו ויש אנשים שצריכים את העברית, אני שמה לב לזה.
אנחנו באמת מנסים באמת להשתלט על העבודה. הכמויות באמת הן בלתי הגיונית לשליטה. זה מאוד קשה. כי מה שקרה שאם לפני לא הייתי יודעת על אזרח אמריקאי שעולה על טיסה לישראל, היום כל אזרח אמריקאי שרוצה לעלות על טיסה לישראל, לא יכול בלי אישור שלי או של המטה. יש מקרים שאני יכולה לתת את האישור ויש מקרים שאני צריכה להעביר למטה ולקבל אישור. אף חברת תעופה לא תעלה אותו בלי האישור המיוחד וזה גורם לנו באמת לעומס בפניות כי הפכנו למעשה לסוג של מתאמי נסיעות. בנוסף לעבודה הרגילה בלית ברירה, כי זה מה שהפילו עלינו.
ויש מקרים מאוד לא פשוטים של לוויות, פציעות, אנשים שצריכים לטוס בבהילות לארץ, נפצע קרוב משפחה או אושפז קרוב משפחה והם לא יכולים לעלות על הטיסה כמו היו יכולים לעשות לפני כן. בגלל המצב הם צריכים אישורים. זה באמת עומס שלא היה לפניכן.
למה לא לשבץ מרכזנית שתספק מענה קולי לפניות?
"יש בעיה להביא מרכזנית; יש מישהי שעונה לטלפונים כשהיא נמצאת אבל אל תשכח שאנחנו עובדים גם בקפסולות, היא צריכה לענות על הטלפונים של כל הקונסוליה לא רק של המדור הקונסולרי, זאת אומרת שאין מצב.. . אם יש לי לדוגמה במדור הקונסולרי בסביבות ה-70-80 שיחות ביום בהודעות קוליות שמשאירים לי, לא יכולה להגיד לך על כאלה שלא השאירו, וזה רק קונסולרי, תאר לעצמך את הפניות האחרות. בנושא מדיני, כלכלי, תרבותי, הסברתי. אז גם אם תכניס מרכזנית, כרגע יש מישהי שעושה את זה ב-50%, היא לא יכולה להשתלט על הכול.
"המלצתי לפני הרבה שנים לפתוח בארץ סוג של "קול סנטר" כמו שיש להרבה גופים אחרים אבל זה "קול סנטר" שיצטרך לשבת בארץ ולנתב שיחות למרכזיות של הנציגויות בעולם. אבל זה חלום אחרית הימים.
"אני גם מודעת לפניות ולתלונות. לצערי תמיד יהיו תלונות אבל המטרה שלי היא למזער את הכמות. המטרה שלי היא באמת לתת תחושה שיש נגישות בפניות לנציגויות. זה מפריע לי כי אני נציגה של המדינה ולי חשוב שאדם במצוקה יהיה לו עם מי לדבר. כשלאדם יש רק שאלה יהיה לו עם מי לדבר. אז נכון לא ניתן לענות מיידית או לחזור תוך 24 שעות אבל אנחנו כן חוזרים למי שהשאיר הודעה, למיילים לוקח לנו 48 שעות, תלוי בכמויות שגם את זה צמצמנו, לא יותר מ-48 שעות לענות למייל.
"באמת חשוב לי לפנות גם לישראלים שקוראים את העיתון ולבקש מהם קודם כל לנסות למצוא את התשובות באתר עד כמה שאפשר, מה שלא מוצאים, לשלוח מייל ובמקרים באמת דחופים יש לנו טלפון חרום ובמקרים באמת דחופים. אנחנו לא משתמשים בזה, רק למקרי חירום. אני תקווה שאנחנו נתחיל להשתלט על הפערים האלו.
מה קורה עם מי שאין לו דרכון ישראלי וצריך לטוס לארץ?
"בגלל הקורונה מדינת ישראל רוצה לצמצם את כמות האזרחים הזרים שנכנסים ולכן יש קריטריונים ספציפיים שצריך לעמוד בהם בשביל להיכנס והקריטריונים גם כתובים באתר. זה באמת זה לא פשוט, אומרת לך בכנות. לפעמים אנחנו מעלים גם בקשות הומניטריות וזה לא פשוט לנו גם להגיד לאנשים שהם לא יוכלו להגיע לישראל. אנחנו כמו שומרי סף אבל אל תשכח שאנחנו פה המחלקה הקונסולרית בקונסוליה, אנחנו בעצם מייצגים את הרשויות כאן. זאת אומרת שאם עכשיו רשות האוכלוסין החליטה שהקריטריון לא מספיק משכנע להיכנס אז הבן אדם לא יכול להיכנס, זה לא יעזור. יש אפילו מקרים של בני זוג, לא נשואים או ידועים בציבור וכאלה שהם מחליטים לא לתת להם להיכנס כי הם טוענים שמרכז החיים שלהם לא נמצא בישראל. זה לא פשוט אני מודה. אבל כל מי שרוצה לבקר ונכנס בגדול לאתר שלנו יש דף שנקרא קוביד-19 עדכונים ושם הוא רואה באמת אם הוא עומד בקריטריונים של ביקור. אם הוא זכאי יש שם לינק להגיש את כל המסמכים שלו. חלק מהבקשות אני יכולה לאשר אצלי, חלק מהבקשות אני צריכה לשלוח לארץ. הם עונים דיי מהר, אבל. שוב אנשים לא יכולים לשלוח לנו מהיום למחר, צריכים לפחות 7 ימי עסקים לאפשר לנו, אלא אם כן מקרים כמו לוויות, מה שאנחנו נותנים באמת מעכשיו לעכשיו. עכשיו יש לי כמה מקרים לא פשוטים שטיפלתי בהם של אנשים שלא יכולים לטוס לקבור את יקיריהם כי אין להם דרכון ישראלי אז היינו צריכים לעזור להם להגיע. אנחנו עושים את זה כמעט כל סוף שבוע.
את מטפלת גם בעולים חדשים וישראלים חוזרים?
"מי שרוצה לחזור לישראל כתושב חוזר נעזר בשירותי הבית הישראלי ויש לפנות ישירות אליהם, אל הדס. לגבי עלייה – אנחנו בעצם בקצה של סיום התהליך. זאת אומרת הם מתחילים באחד על אחד, ממשיכים לנציגת הסוכנות ועושים ניירת, ראיון, מסמכים ובסוף בסוף אנחנו או נותנים להם אשרת עולה בדרכון האמריקאי או פתאום יש נתונים חדשים שבעצם מגלים שהוא זכאי לאזרחות ישראלית. הם נוסעים עם האמריקאי ואז הם מבקשים מהם להגיע אלינו להסדיר את הדרכון ואז הם הופכים להיות אזרחים עולים.
"אני יודעת שיש גם לחץ בסוכנות היהודית ברמת הפניות, מבחינת כוח אדם אני יודעת שהם לא יכולים להשתלט על הכל אז זה לוקח זמן, אבל שוב זה לא עניין שאני יכולה להתערב בו, כמו שאומרים אני הקצה. אני מופיעה רק בסיום התהליך, באשרה ובדרכון אם צריך. אני שומעת על יותר ויותר אנשים שעולים, זה מעניין.
נשאלתי על כך באחד הראיונות ואני אמרתי, ושוב זאת דעתי שלי, שיש כל מיני סיבות. יש תמיד את האנשים ששנים התנדנדו, כן רצו לא רצו ומשהו קרה להם בתהליך הזה של הקוביד-19 שזה עשה להם ככה את הטריגר האחרון שהם כן החליטו לעלות, יש כאלה שאני חושבת המרחק מהמשפחה, כאלה שלא רגילים להיות על הקו, גרם להם להבין שכרגע הם רוצים את המשפחה על ידם והם יעשו הכל ואם זה אומר עלייה אז הם יעלו כתושב חוזר. יש כאלה שאני חושבת שראו שניתן אולי להמשיך ולעבוד או לשמור את העסקים שלהם והכבוד שלהם גם מרחוק, זאת אומרת היום אתה יכול לשלוט אונליין על ניהול החברה שלך ואתה לא צריך להיות נוכח פיזית, שזה משהו שאני חושבת שלמדו רק מהחודשים האחרונים.
"שמעתי גם מקרים שזה דווקא משהו טוב אולי שיצא מהקוביד-19 שמשפחות שבדרך כלל הילדים יוצאים לקולג׳ שזאת חוויה אחרי הבית ספר פה והם בדרך כלל רחוקים מהמשפחה, אז פתאום בגלל שהכל בזום הם יכולים לשבת עם המשפחה בבית וללמוד מהבית, כך שקורה כאן בעצם איזשהו איחוד משפחות. אני חושבת שחלק מהאנשים, מתוך אולי מצב של לחץ נפשי אמרו, חוזרים לארץ, ויש כאלה שאחרי תקופה מסוימת יחזור הנה בחזרה. לא רוצה להגיד לך בוודאות אבל אני חושבת שזה נמצא כאופציה. חלק גם אמרו, מה שאני דיברתי עם אנשים, שמרגישים לא בטוח כאן, או שהילדים שלהם פחות יכולים לצאת החוצה, יותר אלימות, יותר הומלסים ברחובות אז פתאום מרגישים לא בטוחים שהם פשוט מחליטים שאין אופציה אחרת אלא לעלות או לחזור לארץ ישראל.
