ירידה חדה ובלתי צפויה במספר המנויים הביאה את נטפליקס להכריז על שינויים בשירות שלה, אליהם התנגדה עד כה: צמצום תופעת שיתוף הסיסמאות ויצירת מינוי בעלות נמוכה שייתמך בפרסומות (שיממנו את עלותו הנמוכה). השינויים נועדו לעזור לנטפליקס להחזיר את המומנטום שאיבדה במהלך השנה האחרונה לאחר שהוסרו סגרי הקורונה, שהניעו צפייה מוגזמת בשירות הסטרימינג, וכשמתחרות עם כיסים עמוקים כמו אפל ודיסני החלו להסיט משתמשים לשירותי הסטרימינג החדשים שלהן.
נטפליקס מעריכה ש-100 מיליון משקי בית ברחבי העולם, מתוכם 30 מיליון בארה"ב ובקנדה, צופים בשירות שלה בחינם באמצעות חשבון של חבר או של בן משפחה אחר. על פי מדיניות השיתוף של נטפליקס, אסור לשתף סיסמאות בין משתמשים, אולם החברה מעולם לא אכפה את הנושא. "יותר מ-100 מיליון משקי בית כבר בוחרים לצפות בנטפליקס", אמר מנכ"ל החברה ריד הייסטינגס, "עכשיו אנחנו רק צריכים להשיג מהם תשלום על השירות".
כדי לדרבן אנשים נוספים לשלם עבור חשבונותיהם, נטפליקס ציינה כי תרחיב תוכנית פיילוט שבמסגרתה מנויים בעלי חשבון סטנדרטי או פרימיום יכולים לצרף למינוי שלהם שני תת משתמשים (Sub Accounts) ממשק בית אחר במחיר מוזל. המשתמשים הנוספים יוכלו להשתמש באותו חשבון תחת פרופיל נפרד, שבו יישמרו העדפות הצפייה שלהם. בקוסטה ריקה, למשל, מחיר מינוי נטפליקס נע בין 9 ל-15 דולר לחודש, אך מנויים יכולים לחלוק את השירות שלהם בגלוי עם משתמשים ממשק בית אחר תמורת תוספת של 3 דולר בלבד. נטפליקס מאמינה שהשינויים יעזרו להגדיל את מספר המנויים שלה, שמסתכם כיום ב-221.6 מיליון ברחבי העולם, אך במהלך הזה החברה מסתכנת בהרחקת לקוחות, שאף עשויים לבטל את השירות לגמרי.
נטפליקס כבר נפגעה בעבר מתגובה שלילית של לקוחות למהלך גדול שעשתה ב-2011, כשחשפה את תוכניתה להתחיל לגבות תשלום עבור שירות הסטרימינג שלה, שאז רק התחיל לפעול, ועד לאותו רגע הוא צורף בחינם לשירות משלוחי ה-DVD שלה. בחודשים שלאחר השינוי הזה, נטפליקס איבדה 800 אלף מנויים. העזיבה ההמונית גררה אז התנצלות מצד הייסטינגס על הביצוע הכושל של המהלך.
לאחר שחשפה את ביצועי הרבעון המאכזבים, מניית נטפליקס(+3.18% 348.61) צללה ביותר מ-25% במסחר שלאחר סגירת הבורסה. אם ירידת המניה תימשך אל תוך המסחר הרגיל של יום רביעי, מניית נטפליקס תאבד יותר ממחצית מערכה עד כה השנה – ו-150 מיליארד דולר בהון של בעלי המניות יימחקו בתוך פחות מארבעה חודשים.
ההודעה על השינויים בשירות הביאה לרגע של התפכחות בחברה, שלפני שנתיים זכתה מכך שמיליוני צרכנים הסתגרו בבתיהם וחיפשו נואשות הסחות דעת. נטפליקס הוסיפה 36 מיליון מנויים במהלך 2020, ללא ספק הצמיחה השנתית הגדולה ביותר מאז הופעת הבכורה של שירות הסטרימינג שלה ב-2007. נטפליקס החלה להתקדם גם בכיוון חדש בשנה שעברה, כאשר הוסיפה לשירות שלה גם משחקי וידאו, ללא תשלום נוסף, בניסיון למשוך גם מנויים גיימרים.
