בחודש יוני 2021, לאחר שנתיים וחצי שלא ראה את בנו בן ה 15, הצליח שלומי זר לאחר מאמצים רבים לשכנע את גרושתו האמריקאית לאשר לליאור בנו להגיע לבקר אותו בישראל. שלומי לא היה מודע לעובדה שיש צורך באישור מיוחד לבנו בעל דרכון אמריקאי להיכנס לישראל. האב דאג גם למלווה בוגר עבור בנו הקטין, והם יצאו לדרכם שש שעות ליוסטון, משם עלו על טיסה לנמל התעופה בניוארק ומשם היו אמורים לעלות לטיסה לישראל.
בשלב זה השעה 16:00 אחה"צ בניוארק, שלומי מקבל טלפון מבנו אשר מבשר לו: "אבא, לא רוצים להעלות אותי על הטיסה לישראל, אין לי אישור". שלומי, בתדהמה מוחלטת מבקש לדבר עם האחראית ומסביר לה בטלפון שהקטין לא יכול לחזור ליוסטון וכי אין מי שימתין לו שם וגם המלווה שלו חייב להמשיך לישראל, אולם לא מצליח לשכנע אותה. ליאור נשאר לבדו בטרמינל והמשפחה בארץ אובדת עצות. הם פנו לכל משרד שהכירו, חברי כנסת, שרים אבל לא עזר כלום, כולם נתנו אותה תשובה: "שיחזור ליוסטון וימתין כמה ימים עד להסדרת האישורים הנדרשים".
שלומי החליט להתקשר לחברה טובה שלו מלוס אנג'לס, אורלי, והיא הבטיחה לעזור. אורלי חייגה לקונסולית לעניינים קונסולרייםרויטל דנקר וביקשה את עצתה. רויטל, שהייתה באמצע ישיבה, הבטיחה לחזור אליה. בינתיים הזמן משחק לרעתו ואנשי הצוות אומרים לליאור כי אם עד 18:45 אין תשובה, ליאור חוזר ליוסטון. "הרגשתי את המצוקה אומרת רויטל ועזבתי את כל העיסוקים במטרה לחשוב כיצד ניתן לסייע. התקשרתי ליובל, הקונסול ביוסטון, וביקשתי סיוע במקרה. בינתיים חייגו לאמו של הילד, לאמת פרטים ולוודא כי הינה מודעת לבנה אשר בדרכו לארץ (יש תמיד לוודא כי אין חשש לחטיפה . למעשה הפכתי עולמות לאסוף את כל המסמכים תוך מספר דקות וכל מה שנדרש עבור הפקת היתר כניסה".
ב- 18:40, חמש דקות מה"דדליין" הפיק הצוות בקונסוליה את האישור, ובמקביל עדכנו את נתב"ג מיידית . האישור הועבר בוואצאפ לאביו של ליאור. ליאור קיבל מאביו את ההיתר והציג אותו לצוות בשדה, שהיו המומים מהצלחתו להשיג אישור בזמן כל כך קצר. ליאור עלה על הטיסה והגיע בשלום לישראל.
"ברוב המקרים מדובר בפיקוח נפש"
"הסיפור של שלומי וליאור אינו נדיר בחודשים אלו לצערנו", אומרים בקונסוליה הישראלית בלוס אנג'לס. "הקונסוליה נאלצת להתערב ולהשתמש בכלים העומדים לרשותה במקרים רבים בהם אזרחים ישראלים וזרים מבקשים להגיע בדחיפות לארץ בשל סיבות הומניטריות, רפואיות, משפחתיות וכדו'.
רויטל דנקר: "אין סוף שבוע אחד בו הצוות הדיפלומטי, החל מהקונסול הכללי הלל ניומן ועד אחרון העובדים, אינם זוכים לשיחות לניידים האישיים ופניות לסיוע". הבקשות מתנקזות גם בסופי שבוע אלי ולנציגי חירום לטיפול במקרים יוצאי דופן המצריכים היענות מיידית ולעיתים גם מציאת פתרונות יצירתיים על מנת לסייע במקרים כגון; אישורים המונפקים בוואטסאפ לאזרחים תוך דקות במקרים דחופים, סיוע לישראלים שאין ברשותם דרכונים בתוקף, אישורים אד הוק לטסים ללוויות או למקרי חירום לארץ, כולל פטור מבדיקת PCR . "במרבית המקרים מדובר בפיקוח נפש", אומרת רויטל .
כך גם היה עם אזרחית אמריקאית, נ' שמה, אשר בתה היחידה ק', נקלעה לתאונת דרכים בישראל ואושפזה ביחידה לטיפול נמרץ. מדובר באשה שחרב עליה עולמה אומרת רויטל, "גם אחרי שסייענו בידיה לעלות על טיסה תוך מספר שעות, עדיין ליווינו אותה במשך חודשים בארץ; סייענו לה בכל הנוגע לתיאומי כניסה יום יומית לטיפול נמרץ בבית החולים איכילוב בכדי לשהות לצד מיטת בתה, בהמשך בתיאומי פגישות מול משרד הפנים להארכת אשרת השהייה שלה ובהמשך אף חיברנו בינה לבין פרופסורים מומחים ועורכי דין בארץ המסייעים לה עד היום. זאת חודשים לאחר התאונה, כאשר בתה מאושפזת עדיין בבית לוינשטיין".
מקרה מרגש נוסף הנו של ל', שנאלצה לנסוע דחוף על מנת להיפרד מאביה חולה סרטן סופני שהיה על ערש דווי. ל' היתה זקוקה להיתר כניסה דחוף עבור בתה התינוקת. גם כאן נכנסה הקונסוליה לתמונה ופעלה מהר. ל' ומשפחתה הצליחו לעלות על טיסה, להגיע בזמן לארץ .
מתחילת הקורונה: צונאמי של פניות
כבר יותר משנה וחצי שהעולם חי תחת איום נגיף הקורונה והמגבלות אותם החילה מדינת ישראל על האזרחים החיים בתוך המדינה ועל כל אדם אשר מבקש להיכנס למדינת ישראל. זה החל אי שם בחודשים הראשונים של שנת 2020 כשהעולם הבין שנגיף מסתורי שמקורו כנראה בסין החל להתפשט בעולם. כל מדינה פעלה בצורה שונה על מנת לשמור על אזרחיה מהנגיף.
במסגרת התמודדות המדינה עם המצב, וקביעת כללי כניסה חדשים לישראל, הוטלו על השגרירויות והקונסוליות הישראליות ברחבי העולם משימה כבדה ורבת משמעות – לבחון כל בקשת כניסה לישראל ולקבל החלטות.
הקונסוליה הישראלית בלוס אנג'לס עסוקה בימים כתיקונם במשימות קונסולריות רבות, החל מניפוק אלפי דרכונים לישראלים וויזות לאזרחים זרים לרבות עולים חדשים, מתן שירותים נוטריונים, הסדרת מעמד צבאי, בקשות תיעוד דרך רשות האוכלוסין , טיפול בתיירים ישראלים שנקלעו למצוקה, טיפול באסירים ישראלים ולא עלינו, גם העברת גופות לקבורה בארץ.
הטלת משימת בחינת כל בקשת כניסה לישראל לידיהם של הקונסוליה העסוקה מאוד בלאו הכי, הייתה בגדר פצצה. לא רק שהיה עליהן ללמוד את הנושא, בו הכללים והדרישות משתנות מעת לעת ויש להתעדכן באופן שוטף; גם כוח האדם בקונסוליות לא הצליח לעמוד לבדו במשימה תובענית כזו ולכן היה צורך בתמיכתם של עובדים אחרים. גם הקונסול הכללי בלוס אנג'לס הלל ניומן נתן ברכת הדרך להפנות עובדי מחלקות אחרות ולהקצות אותם לטיפול וסיוע עבור עובדי המחלקה הקונסולרית.
מרגע זה ואילך נוצר מצב חדש; אזרחים אמריקאים לדוגמא, המעוניינים לבקר בישראל, חייבים להגיש בקשה לקונסוליה. מבחינת נציגויות ישראליות רבות, מדובר במצב בלתי נתפס – שטף של אלפי פניות בחודש, שיש להתייחס לכל בקשה בנפרד, לבחון את המסמכים התומכים שהוגשו בבקשה לביקור, ולקבוע האם ניתן לתת אישור, האם להעביר לבחינת ועדת חריגים בישראל או לדחות אותה על הסף. גם מנגנון קבלה וקליטת בקשות לא היה מסודר וכל שגרירות / קונסוליה העדיפה לנהל זאת בצורה שונה. מאז חודש יוני, אגב, ישנו טופס מקוון אחיד בכל העולם, אשר נבנה בסיוע מטה משרד החוץ בארץ .
הסיבות לבקשות כניסה רבות ומגוונות – זרים רבים הם בעלי משפחות נרחבות בישראל ומעוניינים לבקר את קרוביהם, אחרים הם בעלי משפחות מעורבות המתגוררות בחו"ל כאשר אחד מבני הזוג ישראלי והשני זר, או כאשר ההורים ישראלים והילדים בעלי אזרחות זרה, זרים שהם בעלי עסקים בישראל, עולים חדשים, תושבים חוזרים, סטודנטים ובני ישיבות, אנשי דת, זרים בעלי משפחות ברשות הפלסטינית, אנשים הנזקקים לטיפול רפואי בישראל וכו'.
תזכורת: לתקופה קצרה נאסרה גם כניסת ישראלים לישראל, וגם אלו שכבר קיבלו היתר מיוחד מהקונסוליות לחזור הביתה, לא יכלו למצוא טיסה לעלות עליה. הטיסות הנכנסות היחידות היו טיסות חילוץ של חברות ישראליות מנקודות בודדות בעולם בלבד.
התארגנות ועבודה מסביב לשעון
כאמור, בתנאים שנוצרו, היה על השגרירויות והקונסוליות בעולם, להתארגן מחדש ולהתמודד עם נחשול הפניות שכבר הציף אותן. אחת הנציגויות החשובות והעמוסות היא הקונסוליה בלוס אנג'לס, בתחום פעילותה מתגוררים מאות אלפי ישראלים, ותחת אחריותה בין היתר; דרום קליפורניה, אריזונה, נבדה, קולורדו, וויאומינג, יוטה והוואי.
העבודה הסיזיפית של בדיקת כל בקשה ובקשה עברה את גבולות שעות העבודה הרגילות והיה צורך להפעיל עובדים גם מביתם, בשעות לא שגרתיות, על מנת לנסות להדביק מעט את קצב הפניות.
זו הזדמנות לומר לכל האזרחים הישראלים המקבלים שירות אישי ומקצועי מהצוות שלי , שידעו כי זו התקופה הקשה ביותר שעברה עליהם ולא סתם מכונים על ידי The A team.
בשלב מסוים הוחלט על ידי הקונסולית לעניינים קונסולריים רויטל, לפתוח גם קו וואטסאפ לפניות אזרחים, שכן צוות המחלקה הקונסולרית, אשר עד סוף מאי עבדו בקפסולות, לא היו מסוגלים להתמודד עם מאות שיחות טלפון ומיילים הנכנסים מידי יום. "הרי גם אם יענו לחלק קטן מהם, כל מה שהם יעשו באותו היום יהיה לענות לטלפונים ולזנוח משימות חשובות אחרות" .
"הבנו לליבם של האזרחים", מספרת רויטל. "אנשים היו מיואשים, מנסים בכל דרך לתפוס אותנו ולספר לנו שהגישו בקשה לכניסה לישראל והנסיעה עוד 3 ימים ואין תשובות, הם לא יודעים מה קורה".
אולם, מאז השקת הוואטסאפ ביזנס, שירות זה הפך לדרך עיקרית, שלא לומר הבלעדית לתקשר עם הקונסוליה. גם כאן, לא היו מספיק עובדים והעומס היה במשך תקופה לא מבוטלת בעיקר על עובד אחד אשר עשה מעל ומעבר לאפשר מענה יעיל ובזמן סביר, חרף מאות הפניות ביום. שירות הוואטסאפ היה זמין עבור הפונים קרוב ל-20 שעות ביממה, וגם בסופי שבוע חלק מנציגי הקונסוליה נרתמו לכך ואת רוב המענה נתנו בהתנדבות בזמנם הפרטי בערבים ובסופי השבוע. מאז נפתח הוואטסאפ העסקי (ינואר 2021) טיפלה הקונסוליה במעל 5,500 פניות שונות בהן נתקבלו קרוב ל- 100,000 מסרים. חלק מהפניות היו מכל רחבי ארה"ב, מישראל וממקומות אחרים. מנגד הצד של הקונסוליה נשלחו כ-63,000 מסרים כמענה לפניות האזרחים. בזכות מענה זה, הצליח הצוות הקונסולרי לסייע לעשרות אזרחים במצוקה, ועל כך הוא זוכה להוקרה ומסרי תודה.
רויטל: "אנו מודעים לכך שישנם אזרחים לא מרוצים ויש גם המלינים על אי מענה טלפוני. אבל אנו מבקשים כי ייעשה מאמץ מינימלי להיכנס לאתר הקונסוליה, לקרוא את המידע הנגיש והמתעדכן ולהפנות באמצעות הלינקים.
"צריך להבין כי אין ביכולתה של הקונסוליה להשיב לכל עשרות הטלפונים הנכנסים בכל יום. לכן , בעת חירום, יש להשתמש במספר החירום ועד להתייצבות המצב לשלוח הודעת וואטסאפ לנציגים – ולהמתין למענה".
מספר פידבקים שנשלחו ע"י אזרחים ישראלים באמצעות לינק באתר הנציגות:
• "לאחרונה יצא לי להתנהל מול קונסוליית לוס אנג'לס כמה פעמים ואני חייבת לציין שהשירות שקיבלתי פשוט מדהים, יחס אישי ואנושי. בכל פעם שפניתי קיבלתי את מלוא השירות והאינפורמציה יותר מהמצופה. אני רוצה לציין במיוחד את שרון, שהמענה המהיר והעיל שלו עזר לי בפתרון הבעיה וגם את יותם, שעזר בחידוש הדרכון הישראלי שלי. תודה ענקית לכם קונסוליית לוס אנג'לס, אתם עושים עבודת קודש, במיוחד בתקופה קשה זו!"
• אישור נסיעה ללא דרכון ישראלי לתינוק: "הגשתי את הבקשה לאישור יציאה ללא דרכון שבועיים / 10 ימי עבודה לפני הטיסה. בפניה אל הנציגות בצ'אט, פחות משבוע לפני הנסיעה, הבנתי שעוד לא קיבלנו את האישור ומייד קיבלתי מענה. הנציג/ה בדקו את המסמכים, אישרו שהכל נראה תקין ואמרו שאקבל מייל ביום-יומיים הקרובים. המייל נשלח בערב והנציג/ה שלחו הודעה כדי שאראה שנלח המייל. תודה רבה על התמיכה בזמן עמוס שכזה".
• "שרון היה נהדר. הוא יצר איתנו קשר רציף ולא חדל עד שידע שאנחנו מרוצים מהשירות. הוא כל הזמן עידכן אותנו והיה נעים מאוד לדבר איתו. לא יכולתי לבקש אדם אחר בקונסוליה שגילה מסירות והבנה כמוהו. הוא ממש הציל את חיי!
